Informations et assistance relatives aux commandes
Informations et assistance relatives aux commandes
1. Objet du service
Le présent document décrit le fonctionnement du service d’assistance relatif aux commandes passées sur faucetandfloral.com, boutique Shopify principalement destinée au marché français et spécialisée dans le mobilier de rangement, les bibliothèques, les étagères, les meubles de bureau, les armoires et les solutions de rangement modulaires.
Ce service a pour objectif d’apporter des réponses factuelles sur l’état d’une commande, son paiement, sa préparation, son expédition, sa livraison, une éventuelle anomalie à réception, un retour, une réexpédition de pièce ou un remboursement.
Il ne remplace pas les informations figurant sur la fiche produit ou dans la confirmation de commande. Lorsque plusieurs informations existent, les éléments propres à la commande concernée sont examinés en priorité.
2. Avant de nous contacter
Pour permettre un traitement précis, le client est invité à préparer les informations utiles à l’identification de sa commande.
Selon la nature de la demande, il peut être nécessaire de communiquer :
– le numéro de commande ;
– le nom utilisé lors de l’achat ;
– l’adresse e-mail associée à la commande ;
– la référence ou la désignation du meuble concerné ;
– le numéro de suivi lorsqu’il a déjà été attribué ;
– une description claire du problème rencontré ;
– des photographies lorsque la demande concerne un dommage, une pièce manquante ou une anomalie visible.
Aucune donnée bancaire complète, aucun mot de passe ni aucun code de sécurité ne doivent être transmis par e-mail.
3. Confirmation de commande
Après validation du paiement et émission de la confirmation correspondante, la commande est enregistrée dans le système de la boutique.
Si le client ne retrouve pas son message de confirmation, il est recommandé de vérifier l’adresse e-mail utilisée au moment de l’achat ainsi que les dossiers de messages indésirables.
Lorsque l’absence de confirmation persiste, le service client peut vérifier l’existence de la commande à partir des informations permettant de l’identifier.
Une simple tentative de paiement ou un panier non finalisé ne constitue pas nécessairement une commande confirmée.
4. Préparation de la commande
Le délai habituel de préparation avant expédition est de 1 à 3 jours ouvrés.
Pendant cette période, la commande peut être en cours de vérification, de préparation, de conditionnement ou d’affectation à un transporteur.
Une demande de modification d’adresse, d’annulation ou de correction doit être envoyée dès que possible. Elle ne peut être exécutée que si la commande n’a pas encore atteint une étape rendant la modification matériellement impossible.
Une fois le colis remis au transporteur, une modification d’adresse ou une interruption de l’acheminement ne peut pas être garantie.
5. Expédition et suivi
Après expédition, la livraison est estimée à 6 à 9 jours ouvrés.
Les transporteurs susceptibles d’être utilisés sont USPS, DHL Express, UPS et FedEx. Le transporteur est déterminé en fonction du colis, de ses dimensions, de son poids et des conditions d’acheminement disponibles.
Lorsqu’un numéro de suivi est généré, il peut être communiqué avec les informations de commande.
Un statut de suivi peut rester inchangé pendant certaines étapes de transit. Une absence temporaire de mise à jour ne signifie pas automatiquement que le colis est perdu.
Si le suivi reste anormalement bloqué ou si le délai prévu est dépassé, le client peut nous contacter afin qu’une vérification soit engagée.
6. Livraison et réception
Le client doit vérifier que l’adresse, le nom du destinataire et les coordonnées communiquées lors de la commande sont exacts.
Pour les meubles volumineux, il est également recommandé de s’assurer que l’accès à l’adresse permet la réception du colis dans des conditions raisonnables.
Lorsque le transporteur se présente et que personne ne peut réceptionner le colis, une nouvelle présentation, une mise en attente ou une autre solution peut être proposée selon les possibilités du réseau utilisé.
Si un colis présente un dommage extérieur important, le client est invité à le signaler au transporteur lorsque cela est possible et à nous contacter rapidement.
7. Colis endommagé ou contenu incomplet
En cas de choc, fissure, panneau abîmé, pièce manquante, ferrure détériorée ou colis incomplet, le service client peut demander des éléments permettant de distinguer un dommage de transport d’un défaut du produit ou d’un problème survenu après réception.
Les photographies utiles peuvent comprendre :
– l’état général du colis ;
– l’étiquette de transport ;
– les protections intérieures ;
– la pièce ou la zone concernée ;
– une vue d’ensemble du meuble.
Le client est invité à conserver l’emballage jusqu’à ce que la situation soit suffisamment documentée.
Lorsqu’une pièce isolée manque ou est défectueuse et qu’un remplacement suffit à rétablir l’usage normal du meuble, une réexpédition peut être organisée.
8. Question concernant le montage
Lorsqu’un meuble est livré à assembler, le client doit suivre les instructions fournies et utiliser les pièces prévues.
Si un élément semble ne pas correspondre, si un perçage paraît absent ou si une pièce empêche la poursuite normale du montage, il est préférable d’interrompre l’assemblage avant de forcer, percer, couper ou modifier le meuble.
Le service client peut demander une photographie de la pièce, de son emplacement ou de la référence figurant dans la notice afin d’identifier correctement le problème.
Un meuble déjà partiellement monté peut toujours faire l’objet d’un examen lorsque l’anomalie semble provenir du produit ou d’une pièce fournie.
9. Modification ou annulation avant expédition
Une commande standard peut faire l’objet d’une demande d’annulation ou de modification tant qu’elle n’a pas été expédiée et que l’intervention reste matériellement possible.
Pour un produit fabriqué selon des spécifications particulières ou nettement personnalisé, une modification ou une annulation peut ne plus être possible après le début de sa fabrication.
Lorsque l’annulation est acceptée avant expédition, les sommes correspondant à la partie annulée sont remboursées selon le moyen de paiement applicable.
10. Retour pour changement d’avis
Pour les produits éligibles, le client dispose de 30 jours calendaires pour notifier un retour sans motif.
Le délai commence le lendemain de la prise de possession physique du bien. Lorsque plusieurs biens, colis, lots ou éléments d’une même commande sont livrés séparément, le délai commence le lendemain de la réception du dernier élément concerné.
Pour un meuble volumineux, le client doit contacter le service client avant tout envoi afin que le retour soit identifié et organisé selon les caractéristiques du colis.
Un simple refus de livraison motivé uniquement par un changement d’avis ne remplace pas une notification claire de la décision de retourner le produit.
11. Remboursement
Lorsqu’un remboursement est dû et a été émis, son apparition sur le compte du client intervient généralement sous 4 à 7 jours ouvrés selon l’établissement bancaire ou le prestataire de paiement.
Le service client peut vérifier si le remboursement a été initié ou finalisé dans le système de commande, mais ne contrôle pas le délai interne d’affichage appliqué par la banque après émission.
Si le délai habituel est dépassé, le client peut nous contacter avec son numéro de commande afin que le statut soit vérifié.
12. Frais de livraison
Pour une commande dont le montant des produits est égal ou supérieur à 299,99 €, les frais de livraison sont de 0 €.
Pour une commande dont le montant des produits est inférieur à 299,99 €, les frais de livraison sont de 19,99 €.
Les prix affichés comprennent les taxes applicables. Aucun autre frais n’est ajouté en dehors des frais de livraison indiqués avant la validation de la commande.
13. Demandes nécessitant une vérification supplémentaire
Certaines demandes ne peuvent pas être résolues immédiatement lorsqu’elles nécessitent une confirmation auprès d’un transporteur, une vérification du statut d’un paiement, l’identification d’une pièce ou l’examen d’un dommage.
Dans ces situations, le service client peut demander uniquement les informations nécessaires à la vérification.
Une réponse n’est pas retardée artificiellement lorsqu’une solution peut être apportée directement à partir des éléments déjà disponibles.
14. Responsabilité du client dans les échanges
Le client doit fournir des informations exactes et décrire la situation de manière suffisamment précise pour permettre son traitement.
Il ne doit pas transmettre de données appartenant à un tiers sans autorisation, ni utiliser l’identité, l’adresse e-mail ou les informations de commande d’une autre personne pour obtenir un accès non autorisé.
Lorsqu’un doute raisonnable existe sur l’identité du demandeur ou sur son lien avec la commande, une vérification limitée peut être demandée avant de communiquer certaines informations.
15. Contact
Pour toute question liée à une commande, merci d’indiquer en priorité le numéro de commande et l’adresse e-mail utilisée lors de l’achat.
E-mail : customercareteam@faucetandfloral.com
Téléphone : +1 210 384 1952
Adresse :
1674 CARTER DR
ARLINGTON, TX 76010
Service client : du lundi au vendredi, de 9 h 30 à 17 h 30. Aucun service client le samedi, le dimanche et les jours fériés français.